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Augmenter la qualité de l’accueil tél. dans une PME à clientèle internationale
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| Description de l'étude de cas |
Problématique :
Une PME française détient un portefeuille de clients internationaux. Quatre assistantes commerciales se répartissent les appels en provenance des divers pays. Le trafic est de plus en plus important et le délai d’attente s’allonge.
Solution :
Le client est accueilli dans sa langue d’origine.
Les clients utilisent le numéro de téléphone habituel de leur interlocuteur. Lors de l’arrivé d’un appel, le numéro d’origine est analysé et un pré-décroché diffuse un message d’accueil dans la langue de l’appelant, pendant que le poste de l’assistante commerciale sonne.
Les clients peuvent toujours joindre la société.
Pendant les horaires de bureau et en cas de non-réponse, l’appel bascule sur le poste d’une seconde assistante commerciale. Si cette dernière ne répond pas, c’est la messagerie vocale de la personne initialement contactée qui prend le message.
Lors de la fermeture des bureaux, un message diffuse dans la langue de l’appelant, indique les horaires d’ouverture. Le client peut alors laisser un message sur la boîte vocale de son correspondant habituel.
Les assistantes commerciales interrogent leur messagerie à partir de leur téléphone.
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| Liste des produits et solutions utilisés |
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